2018.04.16最終更新日:2018/04/23
【株式会社マクサス】 評判記事に対するお詫びと報告

評判記事に対するお詫びと報告

 

 

 

株式会社マクサス及び代表・関憲人 は、2018年4月掲載の弊社web買取(以下、宅配買取)に関するNAVERまとめ記事、及びSNSでのご指摘に対して、お客様に多大なご迷惑をおかけしたことを深く謝罪いたします。

 

NAVERまとめの口コミ評判記事、その他SNSなどでご指摘があった宅配買取の諸問題について、弊社は事実として以下のことを認め、宅配買取をご利用されたお客様にお詫びいたします。

 

  • 買取上限金額と実査定額の差異

 

  • お客様対応の品質

 

  • 教育・管理体制の不充分

 

上記3項目の問題点を重く受け止め、マクサスでは以下の改善を行い、顧客満足度の向上に努めます。

 

買取上限金額と査定額の差異について

弊社では宅配買取のお問い合わせに対して、見積額を全て新品買取価格にてお伝えしておりました。

 

新品買取価格と中古買取価格では上限額が異なるため、あからじめその二つを分けて提示するべきでしたが、代表として問題を把握できておらず、評判記事で指摘された通りの行為を結果的に行ってしまいました。

 

こちらは完全にオペレーションによる不備であり、謝罪のしようもありません。

 

宅配買取ではオペレーションコストと買取金額のバランスを考慮し、宅配買取でもお客様に満足いただける査定額を提示できるよう、返品について着払いという対応をさせていただいておりました。

 

着払いによる返品は、事前にお伝えした見積額と実際の査定額の乖離がないという前提のもと設定されたシステムだったため、査定額に納得のいかないお客様に対して多大な不信感を与えることとなってしまいました。

 

結果として、先述した提示金額との乖離と合わせ、返品をご希望されるお客様に、評判記事で指摘されたような多大なご迷惑をおかけし、誠にお詫びのしようもありません。

 

マクサスは二度とこのようなことを起こさないように、以下の改善を行います。

 

 

買取上限額開示オペレーションを変更

 

事前に新品買取か中古買取かを確認し、それぞれの金額の上限をお知らせいたします。

 

買取上限額と実査定額のギャップの解消に努め、お客様に納得いただける査定額を提示するよう、システム及びオペレーションを改善いたします。

 

 

返品の送料無料化

 

今後は宅配買取の返品について全て無料とさせていただき、お客様の負担を減らすようオペレーションの変更を行います。

 

 

お客様対応の品質の向上

弊社では、宅配買取の査定結果及び返品対応に対して、メールでの返信という形で対応させていただいておりました。

 

先述の通りオペレーションコストを抑え、顧客満足度を満たす目的がありましたが、お客様にとって重要な情報であるのにも関わらず、連絡が遅くなるという事態を引き起こしてしまいました。

 

また、全体的な人員不足から、連絡の遅れや対応の不充分などが発生し、お客様に多大なご迷惑をおかけしてしまいました。

 

上記反省点を踏まえ、顧客対応の品質を向上させるためマクサスでは以下の改善に努めます。

 

 

メール対応から電話対応に

返品対応をはじめ急を要する対応について、電話にて連絡するように徹底。

 

また、あらかじめお客様の不利益になりうる情報をその前にこちらから開示。顧客に寄り沿った提案ができる宅配買取を目指します。

 

 

返品受付担当者の新設

 

担当者の独断専行を避けるため、返品受付専門の担当者を新たに新設します。

 

返品をご希望されたお客様のご要望に速やかに応じ、時には新たな提案をさせていただくことで、顧客満足度の向上を目指します。

 

またその際に返品受付担当者には査定者の買取基準を確認させ、サービスの属人化の防止に努めます。

 

 

業務過多の解消

 

人員不足については、広告を絞り、買取件数を40%削減することで、一つ一つの取引の質を高めるよう改善いたします。

 

 

教育体制の見直しと管理体制の徹底

 

弊社では、今までキャンセル顧客に対して単体でのセグメントを行っておらず、対応を属人化していたため、企業として一定のサービスを提供することができていませんでした。

 

また、売り上げの数値を追求するあまり、顧客満足度という観点からの人事評価が不充分でした。

 

そのため、お客様に対して担当者が独断でその場しのぎの対応をするなど、最悪の状況を作り出してしまいました。

 

結果的にお客様に対して多大な不信感を与えてしまい、誠に申し訳ありません。全て監督者たる私の責任です。

 

上記反省点を踏まえ、顧客対応の品質を向上させるためマクサスでは以下の改善に努めます。

 

 

週次チームMTG

チーム全メンバー、各部門の管理者が同席する週次ミーティングを行います。

情報の共有を行い、教育管理体制の可視化に努めます。

 

外部ワーカーへの教育体制

 

外部ワーカーに対してビデオ通話にて週1回の教育を徹底。外部ワーカーとの買取上限額の共有不足を改善します。

 

CS定義書作成

CEOが雛形を作成し、顧客満足度を細かく定義したルールを作成。

企業としての顧客満足度の認識の統一に努めます。

 

人事評価基準の見直し

 

従来までの売上の数字を重視したKPIを改め、リピート率を組み込むなど、顧客満足度を踏まえたKPIを新たに設定します。

 

具体的には、リピート率10%以上を目標とし、5%未満など一定の基準に満たない担当者に関してはオペレーションを見直すなど、組織としての体系の構築に努めます。

 

また、NPS(ネットプロモータースコア)アンケートを実施し、現状のNPSを把握した上で企業としてNPSの向上に努めます。

 

 

買取キャンセル可視化

 

キャンセル顧客というセグメントを新たに設定し、業務管理システムにより対応中のキャンセル顧客状況を可視化し、サービスの改善に努めます。

 

また、キャンセルの原因所在の分析を行い、サービスの問題についても同様に可視化を狙います。

 

これにより、担当者1人の責任でお客様にご迷惑をおかけした、というお互いにとって最悪の展開を防ぎ、企業としての価値基準の可視化を目指します。

 

 

口コミ評判改善に向けて

この度は、弊社マクサスのサービスでご迷惑をおかけしたお客様に重ねてお詫び申し上げます。

 

代表として評判記事のご指摘を重く受け止め、いち早く失われた信頼と評判を取り戻すべく尽力いたします。

 

Google検索関連語に「マクサス 最悪」と表示されて以来、サービスの向上に努めてまいりましたが、社内での管理体制が整っておらず、結果的にお客様にご迷惑をおかけしてしまったことは私の不徳の致すところです。

 

マクサスを信頼して大切なお品物を預けていただいたお客様に対して不誠実な対応を行ってしまったことは弁解の余地もありません。

 

お客様から大切なお品物を預かるリユース業者として、最悪の行為をしていたと言う事実を受け止め、上記業務改善を行い信頼回復に努めて参ります。

 

 

 

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